Politique de remboursement

Nous recevons les paiements sur Internet et émettons les remboursements par l'intermédiaire de notre partenaire Stripe (avec Shopify Payments). Stripe est une société américaine de services financiers dont le siège se situe à San Francisco, en Californie, aux États-Unis. La société permet aux entreprises de recevoir des paiements sur Internet.

Stripe
510 Townsend Street
San Francisco, CA 94103, USA

Les remboursements ne peuvent être effectués que vers le moyen de paiement d'origine utilisé lors de la transaction. Il n'est pas possible d'envoyer un remboursement vers une autre destination (par exemple, une autre carte ou un autre compte bancaire).

Les remboursements vers des cartes expirées ou annulées sont traités par l'émetteur de la carte du client et, dans la plupart des cas, crédités sur la carte de remplacement du client. En l'absence de carte de remplacement, l'émetteur de la carte transmet généralement le remboursement au client par un autre moyen (par exemple, un chèque ou un dépôt sur compte bancaire). Dans de rares cas, un remboursement vers une carte peut échouer.

Un remboursement peut échouer si la banque ou l'émetteur de la carte du client n'a pas pu le traiter correctement (par exemple, un compte bancaire clôturé ou un problème avec la carte). La banque retourne le montant remboursé à Stripe, et Stripe le reverse sur le solde de notre compte. Ce processus peut prendre jusqu'à 30 jours à compter de la date d'émission. Dans le cas rare où un remboursement échouerait, nous mettrons en place un moyen alternatif de rembourser le client (virement bancaire).

Suivi d'un remboursement

Une fois le remboursement initié, Stripe soumet la demande de remboursement à la banque ou à l'émetteur de la carte de notre client. Notre client voit apparaître le remboursement sous forme de crédit environ 5 à 10 jours ouvrés plus tard, selon la banque.

Un client peut nous contacter s'il ne voit pas le remboursement. Un remboursement peut ne pas être visible pour le client pour plusieurs raisons :

  • Les remboursements émis peu de temps après la transaction d'origine apparaissent sous la forme d'une annulation (reversal) plutôt que d'un remboursement. Dans le cas d'une annulation, la transaction d'origine disparaît du relevé du client et aucun crédit distinct n'est émis.

  • Les remboursements peuvent échouer si la banque ou l'émetteur de la carte du client n'a pas pu les traiter correctement. La banque retourne le montant remboursé à Stripe, et Stripe le rajoute au solde de notre compte. Ce processus peut prendre jusqu'à 30 jours à compter de la demande de remboursement.

Lorsqu'un client s'interroge sur un remboursement, il peut lui être utile de demander le numéro de référence de l'acquéreur (Acquirer Reference Number, ARN) correspondant au remboursement. Un ARN est un numéro unique attribué à une transaction par carte lors de son passage dans le circuit de paiement. Le client peut ensuite communiquer cet ARN à sa banque, qui pourra lui fournir davantage d'informations sur la date à laquelle le remboursement sera disponible.

Les ARN sont disponibles dans les conditions suivantes :

  • Ils ne sont pris en charge que pour les transactions Visa et Mastercard.

  • Il faut compter 1 à 3 jours ouvrés après l'initiation du remboursement pour recevoir l'ARN de la part des partenaires bancaires en aval.

  • Un ARN n'est pas disponible dans le cas d'une annulation (reversal), puisque la transaction d'origine n'est pas traitée.